Contar tudo? Estudo analisa a comunicação em crises.

Na postagem de 27 de janeiro, foi abordado o tema da comunicação em crises. Falamos que, "diante dos primeiros sinais da crise, a organização enfrenta o dilema de comunicar ou não. A favor de comunicar estarão sempre vantagens como tomar a iniciativa, não deixar que terceiros tomem as rédeas e controlar a mensagem, não deixando que ela se transforme em uma arma cujo tiro saia pela culatra. Por outro lado, permanecer em silêncio sempre pode fazer com que a crise se agrave".


A idéia de que a empresa em crise deve divulgar os fatos ruins o quanto antes é uma "regra" aceita como verdadeira, mas que carece de suficiente pesquisa e evidências científicas, segundo a Dra. Jo Robertson. Em um recente trabalho publicado no Public Relations Journal, "Tell It All?: Challenging Crisis Communications’ Rules", a pesquisadora procurou determinar academicamente se há validade para essa regra.


A Dra. Robertson selecionou algumas das crises mais noticiadas no período de 2003 a 2006, analisou o número diário de notícias publicadas e pesquisou com jornalistas em Washington, sobre suas atitudes para com as organizações que foram descobertas retendo informações chave. A pesquisadora também acompanhou as flutuações de preços de ações para determinar o impacto sobre o valor de mercado da empresa.



A explosão da Challenger (STS-51L) - vista aqui 73 segundos antes do acidente, em 1986 - foi um dos casos analisados pela pesquisadora.  (Photo by MPI/Getty Images)


Entre suas conclusões:

“Existe agora pesquisas para apoiar o que até então tem sido apenas suposição no que diz respeito ao dano potencial que poderia ser causado por sonegação de informações. Ao invés de assumir que as informações precisam ser compartilhadas abertamente, agora sabemos que a consequência da retenção de informações será mais cobertura da mídia, mantendo informações negativas mais tempo em evidência e aumentando as chances de danos à reputação. A sonegação de informações que mais tarde vêm à luz não só pode causar a atenção adicional da mídia, mas atenção de mídia ainda maior do que a inicialmente gerada no início da crise”.

Embora a própria autora ressalte a necessidade de pesquisas adicionais, agora temos comprovação da boa prática de comunicação em crises, o que pode ser usado na persuasão da alta administração de uma empresa sobre a importância do tema.